Escuta Ativa

Este texto é uma releitura baseada no curso de Escuta Ativa, disponível na plataforma Udemy e ministrado pelo excelente professor, Gustavo Farias.

Introdução

No dia a dia em convívio social, seja ele no trabalho, com amigos, clientes, colegas ou até mesmo familiares, temos diversas conversas dos mais variados tipos, porém, nesta comunicação, será que estamos escutando as pessoas que nos falam ou apenas ouvindo?

Quando escutamos uma pessoa, a mensagem que ela quer passar não chega apenas pelos nossos ouvidos, mas também pelos olhos e pelo coração. Ao escutar alguém, devemos estar atentos aos elementos observáveis na pessoa que está falando conosco, que seriam, a postura, os gestos, as expressões faciais, o nível de contato visual e o tom de voz. Então, quando apenas ouvimos o que uma pessoa está nos falando, na verdade estamos perdendo boa parte da mensagem, e provavelmente perdendo o ponto mais importante da mensagem que essa pessoa quer nos falar. Além disso, a forma como escutamos e respondemos, é fator determinante sobre a qualidade dos relacionamentos que temos, seja com colegas, clientes, amigos ou até mesmo com familiares.

A comunicação é poder, e é tida como uma das habilidades mais importantes para o sucesso profissional, porém a comunicação não se resume no falar, pois o ouvir bem é tão importante quanto falar bem. Ao ouvir bem, pode-se construir relacionamentos firmes, conquistar confiança e respeito das pessoas, passar a mensagem de maturidade e firmeza.

A seguir, detalhes de como utilizar essa ferramenta tão importante da comunicação.

Escuta Ativa

Ouvir x Escutar x Perceber

É muito comum utilizarmos as palavras ouvir e escutar como sinônimos, para traduzir se alguém ouviu um som ou ruído. Precisamos diferenciar esses dois termos logo que são distintos e cruciais para entender a escuta ativa.

O ouvir se refere apenas à audição, a captação de áudio pelo seu ouvido, é um ato involuntário.

Por outro lado, o escutar diz respeito a compreender aquilo que está ouvindo, é um ato consciente e abrange diversas áreas do cérebro, por isso o cérebro filtra a maior parte do que é ouvido, esse processo é conhecido como escuta seletiva. Ao escutar, é imprescindível prestar atenção no assunto, entender do que se trata, captar o que foi dito, sentir as palavras.

Já o perceber está relacionado ao analisar não apenas o que está escutando, mas também a postura de quem fala, os gestos, expressões faciais, tom de voz, o contato visual e outros aspectos importantes.

O Que é Escuta Ativa?

Escutar ativamente, envolve as três ações anteriores, ouvir, escutar e perceber, mas vai bem além disso, mas que ajudam a atingir os dois principais objetivos ao escutar alguém ativamente: Escutar bem a outra pessoa, atentando à sua fala e expressões; Criar um ambiente de confiança e segurança para a pessoa com quem se fala.

Estes dois objetivos são necessários, pois em geral a pessoa que vem conversar, não dizem tudo o que estão sentindo ou pensando, é necessário algo mais para que a pessoa se sinta confortável para realmente falar o que está sentindo.

Muitas vezes durante uma conversa, costumamos escutar para responder ou dar uma opinião ou resolver um problema, porém não paramos para entender a pessoa e isso torna a conversa superficial e não dá chances para um aprofundamento que permitiria entender o real problema.

Algumas ações são essenciais para atingir a escuta ativa, os principais são:

• Troca de perspectiva: sair da sua perspectiva e se colocar na perspectiva da pessoa que está falando.

• Se despir dos seus julgamentos: ao fazer isso, consegue focar na mensagem da outra pessoa e permite que ela conclua sua fala, sem formar opiniões ou tirar conclusões precipitadas.

• Focar em compreender e não em responder: é bastante comum que a pessoa não precise de sua opinião ou solução, mas sim de sua atenção.

• Feedback: conseguir dar retorno sobre o que a pessoa está falando.

• Empatia: capacidade de se colocar no lugar da outra pessoa.

Poderíamos então resumir a escuta ativa em: “É uma ferramenta de comunicação que visa tornar os diálogos mais eficientes, através de uma prática em que o ouvinte não percebe as informações de forma passiva, mas sim demonstra interesse genuíno pelo que está sendo dito pela outra pessoa, com o objetivo de estabelecer uma conexão verdadeira com ela.”

A escuta ativa pode potencializar resultados:

1. Na comunicação com os clientes;

2. No feedback;

3. Conversas com seu líder ou liderado;

4. Na resolução de conflitos; e

5. Em negociações.

Esta importante ferramenta traz resultados relevantes através de um upgrade na comunicação.

Troca de Perspectiva

Normalmente, ao ouvirmos outra pessoa, é natural que nós tendamos a utilizar nosso ponto de vista e nossas experiências, de modo a interpretar o que está sendo dito através de nosso próprio prisma, afinal para todas as outras situações, é assim que funcionamos.

Ao trocar de perspectiva é possível atingir um nível ainda mais elevado de conexão com quem se fala, pois permitimos que o outro se sinta mais acolhido a se abrir, sem medo de não ser entendido ou de ser julgado.

Despir-se de suas questões pessoais, de sua própria concepção e permitindo que o outro se abra, torna a conversa mais atrativa, encaminha o diálogo a níveis mais profundos.

Exemplo de um diálogo sem a troca de perspectiva:

Você está passando no corredor da empresa onde trabalha, e vê seu colega com a cabeça abaixada e passando a impressão de tristeza.

– João, está tudo bem?

– Cara, não, perdi minha avó e estou mal pra caramba.

– Poxa João, eu sei como se sente, mas veja, fica bem, com um pouco de tempo tudo isso vai passar (e vai embora).

Neste primeiro exemplo, você não conseguiu ajudar o João, pois ao dizer que entende a dor dele e que tudo vai passar logo, você faz com que daí em diante o João se feche para se comunicar com você.

Exemplo de diálogo com a troca de perspectiva na mesma situação:

– João, está tudo bem?

– Cara, não, perdi minha avó e estou mal pra caramba.

– Poxa João… deve estar sendo muito difícil pra você lidar com a perda da sua avó não é cara…

– Sim meu amigo… difícil mesmo…

– Não consigo nem imaginar o tamanho da sua dor João…

– Cara, ela era tudo pra mim, minha mãe morreu quando eu tinha 1 ano de idade e desde então a minha avó se tornou a minha mãe…

Conseguimos perceber que sem prejulgar que conhece a dor do colega, nos exemplos acima, criamos mais abertura para entender melhor o que esta situação representa para o João. Esta percepção se dá porque a experiência que você tem pode não ter nada haver com a que a outra pessoa está vivenciando. Ao dizer que isso tudo vai passar com o tempo, mais uma vez, é uma perspectiva sua sobre uma experiência que você pode ou não ter, com significados que foram assim apenas para você e neste caso não condizia com a realidade do João.

Sair da sua perspectiva ao ouvir e tentar se colocar no lugar do outro, tentando entender quais foram as motivações, valores, necessidades e expectativas que levaram a outra pessoa a pensar e tomar as atitudes da maneira como têm sido feitas. Dessa forma, você vai sair de relacionamentos superficiais e fazer com que as pessoas se abram e vocês passem a lidar com as questões reais.

Julgamentos

Outra habilidade que é muito importante para a escuta ativa é não julgar. Manter nosso instinto opinativo e nossa ideia sobre como achamos que as coisas são, evita de decidir sobre a fala do outro, formar opinião, antes mesmo de ouvir todo o pensamento do outro e de entender o que ele realmente quer dizer. Novamente nos deparamos com algo que naturalmente fazemos o tempo todo, avaliar algo, alguém, ou alguma situação e julgar sobre ela. Isso não é errado, precisamos decidir muitas coisas no dia a dia e nosso cérebro já está acostumado com esse processo. Porém o problema acontece quando estamos escutando uma pessoa, quando o tempo todo julgamos o que ela está dizendo, fazendo ou como está agindo. Uma boa escuta evita julgamentos, logo que os julgamentos fazem perder a oportunidade de captar qual é a verdadeira mensagem que a pessoa que nos fala está tentando transmitir.

Experiências ruins no passado tendem a interferir na sua escuta quando alguém fala algo com você, situações parecidas podem disparar gatilhos e te fazer julgar mal a situação te colocando na defensiva possivelmente. Ou ainda conhecer o passado da pessoa, pode te fazer julgar sobre uma opinião desta mesma pessoa, te levando a automaticamente desacreditá-la sem ao menos considerar sua fala, se é condizente com a situação, se pode ser algo positivo.

Portanto é recomendável exercitar e se policiar para não julgar tão rápido. Continuar a ter sua opinião sobre os assuntos e avaliar a veracidade é normal, o ponto aqui é não deixar isso impedir de ouvir ou rechaçar automaticamente o que te falam, para não perder mensagens que são passadas para você.

Uma dica para praticar o não julgamento é se colocar na perspectiva da outra pessoa e ativar sua curiosidade, sua habilidade investigativa, pois assim passará a permitir que a outra pessoa desenvolva seu raciocínio e mantenha engajada em te passar a mensagem por completo.

Quebrando Paradigmas

O objetivo da escuta ativa não é nem te tornar um interpretador de pessoas e menos ainda ter soluções a dar para a outra pessoa.

O primeiro objetivo é estar presente para a outra pessoa e não resolver o problema dela. Nosso mecanismo interno ao se deparar com uma situação problema, começa imediatamente a articular soluções e estratégias para solucioná-lo, porém novamente isso acontece com base nas soluções que imaginamos com nossa perspectiva, com nosso conhecimento e experiências, acontece que temos realidades diferentes e possivelmente não iremos mais entender a situação da pessoa e sim se deparar com o silêncio e/ou o fim da conversa. Em casos assim, não se sabe qual real intenção da pessoa que está falando com você e tem chance de você ficar frustrado por não ser ouvido e sua solução brilhante ser ignorada, trazendo à tona assim, seu julgamento sobre a situação, podendo afetar a relação de vocês.

O ideal em casos quando um problema é apresentado, é ouvir o suficiente, verificar se realmente alguma opinião cabe ali, e ainda se a pessoa deseja ouvir sua sugestão/opinião. Você pode ter sua opinião, e se caso tiver experiência no assunto com certeza ficará tentado a emiti-la, só reserve o cuidado de perceber se o momento é adequado e a pessoa está aberta a recebê-la. Dessa forma você demonstra que respeita e confia no que a pessoa considera melhor para si mesma.

Se mostrar presente na conversa, através de frases que indicam que está acompanhando o que está sendo dito, e está entendendo a mensagem que está sendo passada, é algo positivo e estimula ainda mais a comunicação, passando confiança e segurança.

No trabalho somos levados a tentar dar solução aos problemas dos colegas quando os mesmos chegam para conversar, porém não necessariamente seria este o caso. Deixar o colega se expressar e estar ali presente e atento, auxiliando ele a identificar por si mesmo e refletir na solução que ele(a) precisa, pode ser mais benéfico e conquistar a confiança deste colega com estas atitudes.

Paciência

A paciência já é uma virtude por si só, e pode ser aplicada em diversas áreas da vida, e gera bons frutos para si mesmo, evitando por exemplo a ansiedade e trazendo paz de espírito.

No contexto da escuta ativa, a paciência é uma habilidade importante que não deve ser esquecida. Nós, no dia a dia, nos deparamos com pessoas que em, meio a um diálogo, não conseguem deixar a fala do outro ser finalizada, para então tomar a palavra, a falta de paciência em escutar o que está sendo dito é algo que desencoraja quem está falando e demonstra falta de interesse e respeito pelo outro, esta atitude prejudica sua relação e afasta as pessoas.

Características individuais são expostas quando falamos, e nas diferenças, existem aquelas pessoas que possuem algumas dificuldades na oratória, como a dificuldade de executar um discurso, dificuldade em organizar os pensamentos e encadear as ideias, problemas de dicção entre outros. Porém, ainda assim é necessário respeitar o momento de fala, e exercer a paciência para permiti-la finalizar suas ideias e atingir seus objetivos.

Ainda que você não interrompa a fala propriamente dita, a sua postura ou os sinais que você emite podem inibir ou fazer com que a pessoa encurte a fala para lhe conceder a vez. A ansiedade em falar pode ser demonstrada por algumas atitudes e inquietudes, como por exemplo, ficar levantando a mão para pedir a vez, ficar revirando os olhos, mexendo as mãos ou pés e até mesmo andando agitado. O orador vai identificar esses sinais e vai ficar tenso, a insegurança pode tomar conta, o levando a pensar talvez que está incomodando ou dizendo algo errado.

A falta de paciência demonstrada com alguma dessas atitudes, pode manchar nossa imagem diante das outras pessoas, pois quem tem maturidade e segurança, sabe se calar enquanto a outra pessoa fala.

O indicado é calar-se quando outra pessoa fala, estar atento e presente durante toda a conversa.

Sabemos que, algumas conversas e alguns assuntos podem chegar em um momento inoportuno e/ou em um local no qual não seria adequado para iniciar o diálogo. Identificar estas situações e lidar com elas de maneira adequada, também faz parte da escuta ativa. Você pode informar à pessoa que está ocupado naquele momento, mas que tem interesse naquela conversa, caso ela tenha adiantado o assunto, e então combinar outro momento ou local para enfim conseguir dar a atenção e o tempo devido.

Temos então, a paciência como mais uma habilidade da escuta ativa e deve ser trabalhada para que não cometa os erros que mencionamos e acima de tudo evolua suas relações, caminhando na direção dos seus objetivos.

Escuta Analítica

Escutar alguém não é tão simples, envolve se colocar na perspectiva do outro, evitar julgamentos, estar presente e ser paciente. A escuta ativa, por natureza, é também uma escuta analítica.

Alguns elementos da comunicação vão além da fala, e muitas vezes são até mais importantes do que o que ouvimos.

Quando observamos a pessoa com quem falamos, podemos notar sua postura e gestos, sua expressão facial, o contato visual e o tom de voz. Todos estes elementos, nos transmitem informações e ajudam a entender a mensagem que está sendo transmitida.

Postura e Gestos

O nosso corpo reage conforme os sentimentos que estamos no momento, e ao nos comunicar estas reações podem indicar qual sentimento está mais ativo e evidente.

A forma como posicionamos os ombros, os braços e as mãos, por exemplo, podem indicar se estamos entusiasmados, tristes, zangados, alegres ou cansados, entre outros sentimentos.

Da mesma forma a gesticulação das mãos, quando queremos transmitir uma mensagem de ânimo e entusiasmo, a gesticulação ativa no nosso cérebro e da pessoa que ouve, se a mensagem está condizente com a atitude expressada. Então, o ouvinte irá decidir se acredita ou não na mensagem, ou seja, de acordo com a maneira que gesticulamos, poderemos atingir o objetivo.

O corpo “fala” tanto quanto a voz, e a impressão que ambos causam é diferente, podendo variar, e ser mais importante a linguagem corporal.

Analisar os movimentos corporais da outra pessoa, vai te ajudar a entender melhor o que se passa dentro dela. É mais fácil mentir nas palavras do que nos gestos. Então, observando e entendendo a postura e a gesticulação da pessoa, você será capaz de captar a verdadeira mensagem que ela está passando.

Expressões Faciais e Contato Visual

Assim como a postura e os gestos, as expressões faciais falam muito mais do que as palavras. Por exemplo, alguns assuntos, não são conversados por mensagens de texto, pois é essencial que haja o contato visual e a leitura das expressões faciais. Apenas desta forma é possível perceber se as expressões faciais refletem o que a pessoa está falando. A expressão facial e o olhar complementam o significado das palavras.

Reconhecer a expressão, interpretar seu significado e entender a sua motivação é o processo de comunicação não verbal e é conhecida como cognição social, definidas pelo estudioso de comunicação Paul Ekman. Ekman define ainda que as expressões faciais básicas reconhecidas de modo global pelo ser humano são 7, alegria, tristeza, raiva, medo, nojo, surpresa e desprezo.

Quando estiver em uma conversa, mantenha contato visual com a pessoa com quem fala, assim não causará insegurança sobre se você está realmente ouvindo e prestando atenção no que ela está falando. Caso não mantenha contato visual, ficará mais difícil compreender o que ela diz sem ler suas expressões e gestos.

Tom de Voz

Outro ponto de observação da pessoa que fala com você é a entonação da voz. Existem 4 elementos chaves da entonação vocal que são: ritmo, volume, frequência e tom de voz.

• Volume: o quão alto ou baixo a pessoa fala, ao variar esse elemento numa frase ou palavra, a pessoa dá destaque e chama atenção durante sua fala.

• Ritmo: diz respeito à variação da velocidade, que pode tanto chamar mais atenção quanto criar tensão durante a fala.

• Frequência da voz: aguda ou grave, a frequência da voz altera entre esses dois pólos.

• Tom da voz: enfatiza o estado de espírito do orador, que pode conduzir o discurso, com alegria e entusiasmo, ou com um ar mais sério ou pesaroso, por exemplo.

Se você não está presente, se não observa a pessoa que fala e foca demais nas palavras, você acaba perdendo parte da comunicação, com isso sua escuta estará comprometida.

Observar como as pessoas utilizam esses elementos, vai te ajudar a reconhecer os padrões e facilitar sua interpretação, tornando mais precisa sua escuta.

Ânimo

O ânimo de uma pessoa reflete em vários aspectos já vistos, pois a postura, expressões e tom de voz, oscilam de acordo com seu estado de espírito, o ânimo deixa clara a mensagem mesmo que as palavras a estejam contrapondo.

A escuta analítica permite que você se atente e observe atentamente, ao ponto de começar a perceber os sentimentos da outra pessoa. Elevando ainda mais o relacionamento entre vocês.

Intenção x Realidade

A comunicação é sempre de mão dupla e o meio não é apenas a fala, vários são os meios de acompanhar uma mensagem que é transmitida de uma pessoa para a outra, porém ainda assim é importante entender que a mensagem está sujeita às percepções individuais de quem fala e de quem ouve.

A Intenção é aquilo que você quer transmitir, é como você espera que a outra pessoa entenda a sua mensagem.

Já a Realidade é realmente o que a pessoa conseguiu entender, captar ou perceber com base naquilo que você conseguiu transmitir. É como a sua mensagem chegou para o outro.

Naturalmente na comunicação, nós nos baseamos no que transmitimos e no que percebemos do que o outro transmitiu. Com isso, podemos inferir que, mesmo com a intenção de passar determinada mensagem, ao transmitir essa mensagem, caso a execução não seja pensada no ouvinte, a realidade, que é reflexo da mensagem percebida pelo receptor, pode não surtir o efeito esperado e consequentemente ser interpretada de maneira diferente da intencionada. Nesse sentido, seria mais eficaz aceitar que a pessoa não entendeu a sua intenção, e repensar em como poderia melhorar a sua forma de entregar esta mensagem, para que sua intenção alcance o ouvinte com maior acurácia.

Feedback da Escuta Ativa

Escutar bem a outra pessoa envolve dar feedback sobre o que está sendo conversado.

Como dito anteriormente, o primeiro objetivo da escuta ativa é estar presente para quem está conversando com você e prestar atenção dedicada àquela pessoa, não precisa dar uma solução, nem responder rápido e tampouco julgar a pessoa. Porém para demonstrar que está escutando e entendendo o que está sendo dito, é necessário que diga algo de volta que confirme que você está recebendo a mensagem dela. Então se você presta atenção, mas não demonstra sinais de interesse reagindo ao que está sendo dito, dá a impressão de que não está ligando para a fala da pessoa.

Desta forma, chegamos então ao segundo objetivo da escuta ativa que é dar feedback que tanto deixam claro que você está ali presente escutando a pessoa, quanto irá ajudá-la a desenvolver melhor a sua fala. A escuta ativa, envolve que você esteja ativo na conversa, totalmente proativo, se envolvendo no que está sendo conversado, só assim será um bom ouvinte, e poderá entender a mensagem e responderá adequadamente.

Confirmação

Emitir sinais de que está entendendo a outra pessoa, através de palavras que remetem entendimento, como por exemplo “entendi…” ou “hum…” ou gestos, como por exemplo acenar com a cabeça em sinal de confirmação ou concordância. Estes sinais devem se adequar ao teor da conversa ou ao contexto, por exemplo numa conversa mais informal pode dizer “aham…”, já numa conversa de trabalho pode dizer “percebo…” juntamente com uma postura mais séria e endireitada. Porém a confirmação não deve ser feita em demasia, ou sem espaçamento, pois dará a impressão de querer encurtar a conversa, ou que o está com pressa.

Perguntas Progressivas

São perguntas que não levam a respostas de sim/não, mas que auxiliam no entendimento e progressão do assunto, dessa forma incentiva a pessoa que está falando a continuar falando, se abrir mais e se aprofundar mais na conversa.

A ideia focal aqui, é ajudar a pessoa que fala a refletir mais sobre o tema e a descobrir algo que ela não saiba, trazendo a solução de dentro dela, ao invés de tirar as suas dúvidas, as suas curiosidades que surgem à medida que ouve e de impor sua solução a ela.

Alguns exemplos de perguntas que podem ajudar a esclarecer o caminho a seguir:

1. O que você está realmente buscando?

2. O que você acha que seria ideal para você?

3. O que é realmente mais importante para você nisso tudo?

4. O que você precisa que aconteça?

Fazer perguntas demonstra envolvimento e disponibilidade para a conversa.

Eco

O eco é uma maneira de dar feedback sobre a conversa, demonstrando que está acompanhando o que está sendo dito.

A maneira mais direta é, muitas vezes, parafrasear o que a pessoa acabou de dizer ou repetir parcialmente o que foi dito em resumo, isso deixa claro que você a ouviu e captou o que ela quis dizer.

Parece óbvio esta atitude, mas acontece que, em geral, as pessoas começam a pensar em soluções e respostas ao invés de dar a atenção ao que está sendo falado.

Conclusão

Na escuta ativa entendemos que, o foco é a pessoa que nos fala, devemos nos colocar na perspectiva dela, ouve por completo a fala do outro sem fazer julgamentos, fazemos perguntas progressivas que estimulam a reflexão e o aprofundamento da conversa. Entendemos ainda que dar feedback faz parte de estar ativo na conversa mostrando presença e compreensão do que está sendo falado, manter o contato visual permite captar a mensagem que está sendo transmitida como um todo, através da leitura corporal, facial, contato visual e do ânimo da pessoa.

A escuta ativa é uma habilidade que traz resultados, tanto para ajudar a criar relacionamentos mais fortes com amigos e familiares, como também atingir objetivos.

Saber ouvir é uma ferramenta muito poderosa, e ao utilizá-la seus objetivos ficam mais fáceis de serem alcançados.