Design Emocional: Como as Emoções Influenciam na Experiência do Usuário?

Quando desenvolvemos produtos, independente de qual segmento, pensamos muito em quem serão seus usuários. Nos munimos de diversas ferramentas sejam mapas de empatia, jornadas de usuário, construção de personas, entre outros, a fim de compreender seus desejos, necessidades ou dores para tentar supri-los, criando assim, vínculos com nossos possíveis clientes e, consequentemente, obtendo sucesso quanto ao produto ofertado.

Don Norman, autor do livro “Design Emocional: Por que Adoramos (ou Detestamos) os objetos do dia a dia”, destaca a importância das emoções durante o processo de criar conexões com o usuário. As emoções possuem um papel fundamental na tomada de decisão, afinal, já parou para pensar que você já comprou produtos baseado em como eles fizeram você se sentir? Um smartphone recém lançado, uma camiseta que representa seu filme favorito ou até alguma comida que lembra algo da sua infância.

O que são as emoções? Por que elas são importantes para o UX Design?

As nossas emoções são reações ou respostas à estímulos externos ou por pensamentos, podendo ser psíquicas ou físicas. Por exemplo, a alegria após receber uma boa notícia, também pode ser demonstrada através de um sorriso. Além disso, elas nos auxiliam em nossas convivências sociais e nas interações que temos com pessoas ou objetos. Sendo essa, a parte mais interessante para o UX Design no estudo das emoções. Como podemos melhorar a interação entre usuário e produto?

O que é o Design Emocional?

De acordo com Norman, o Design Emocional é, ao desenvolver um projeto, a preocupação em despertar determinadas emoções nos usuários finais, a fim de estabelecer e estreitar conexões com o produto. Quando colocado em prática, justifica situações onde o consumidor escolhe determinado produto ao invés de outro, mesmo que as funcionalidades ou o conteúdo sejam os mesmos. O vínculo estabelecido influencia diretamente na tomada de decisão do cliente na hora de escolher de qual produto consumir. Em muitos casos, os usuários optam até por um produto com funcionalidades inferiores mas que despertem emoções positivas ou nostálgicas. O Design Emocional é dividido em 3 níveis, segundo o autor, sendo eles: visceral, comportamental e reflexivo.

👉 Nível Visceral: é um nível subconsciente relacionado ao conceito de “instinto”. É quando dizemos “eu quero”, mesmo sem entender exatamente o porquê ou para que. Está mais ligado às nossas primeiras impressões, ou seja, é o que achamos bonito ou feio, divertido ou chato, em nossas primeiras interações com o produto.

👉 Nível Comportamental: a aparência atrai, entretanto, não é suficiente. Se o produto funcionar bem, oferecer sensação de bem estar ou controle e uma experiência diferenciada, é provável que ganhe o afeto do usuário. Esse é o ponto mais importante para o UX porque está relacionado também ao prazer que sentimos ao realizarmos uma tarefa do início ao fim, sem interrupções de maneira fácil e ágil, isto é, garantir uma excelente usabilidade.

👉 Nível Reflexivo: diferentemente da atração instintiva exercida no nível visceral, no nível reflexivo é onde a beleza consciente se manifesta em conjunto com a sua subjetividade. Está intimamente ligado ao superego, é responsável por analisar tudo o que está acontecendo. Depende da personalidade e da imagem que o usuário quer passar de si mesmo para os outros. O apego é emocional.

Somos complexos. Porém, é possível mapear e prever, até determinado ponto, como reagimos a estímulos externos. Nossos comportamentos e instintos, de certa maneira, são programados, seja por sobrevivência ou por hábito. O sucesso de um produto é proporcional ao quanto ele consegue se alinhar a esses instintos, além do quanto satisfaz nossas necessidades emocionais. Para melhor visualizar, trouxemos a pirâmide Maslow, nela é possível observar as necessidades de todos os seres humanos, com as mais básicas na base, evoluindo até as mais complexas, no topo. Logo ao lado, podemos comparar com as características despertadas pelo Design Emocional e como acontecem as relações com cada um dos níveis.

Como criar produtos digitais usando Design Emocional?

Após entender os diferentes níveis do design emocional, como eles agem e sua importância na tomada de decisão do usuário, a pergunta é: como desenvolver um produto coerente que se conecte com os usuários finais, chame atenção, seja funcional e atenda aos desejos do consumidor.

Conhecendo o seu usuário, conhecendo aquele que vai ser alvo das emoções e sentimentos que queremos despertar. Para termos maior clareza durante esse processo utilizamos algumas ferramentas de UX como a criação de personas. É através dela que conseguimos criar contextos e somos capazes de mapear seus objetivos, desejos.

Definir um usuário final ideal com nome, idade, profissão, características, entre outros, facilita o processo de visualização sobre para quem estamos desenvolvendo o produto e os objetivos ficam mais claros. Também é importante explorar os objetivos do usuário, são 3 tipos:

• Da experiência: como o usuário quer se sentir?

• Do objetivo-final: o que o usuário quer fazer?

• De vida: quais são as motivações a longo prazo? E o que faz ela se conecta com o produto?

Outro passo importante é inserir a persona dentro de um contexto. No UX Design, isso permite identificar gargalos entre usuários e objetivos. Assim, conseguimos entender as razões pelas quais o usuário não consegue atingir seus propósitos e como solucionar esses furos. São dois tipos de cenários que podem auxiliar a entender os motivos do usuário:

• O produto mágico: como ele deixa o usuário totalmente satisfeito?

• O produto como pessoa: como que o usuário lida às respostas de um humano para suas necessidades.

O usuário final é o centro de tudo, é imprescindível conhecê-lo a fundo. Como ele quer se sentir? O que quer realizar? Quais são suas motivações? Quais são suas dores? Responder essas questões são importantes para criar um produto de valor e, é só a partir dessas respostas, será possível estabelecer uma conexão emocional.

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